BT.com nutzt RightNow On Demand CRM für Online-Chat mit Geschäftskunden

RightNow® Technologies gibt bekannt, dass RightNow Chat derzeit bei BT (British Telecommunications) Business implementiert wird. Damit sind die Agenten im Contact-Center in der Lage, Fragen von Kunden sofort über die Hilfe- und Support-Website des Unternehmens (www.bt.com/business/help/webchat) zu beantworten.

RightNow Chat kann zur Steigerung der Produktivität im Contact-Center beitragen, indem die Agenten von BT Business im Rahmen simultaner Chat-Sitzungen mehrere Kunden gleichzeitig bedienen können. Zudem stehen den Agenten "Hot Keys" für standardisierte Antworten zur Verfügung, so dass häufig gestellte Fragen sofort beantwortet werden können und die Agenten bei Fragen mit ähnlichen Inhalten nicht gezwungen sind, Antworten wiederholt einzugeben. Bei Bedarf können Fragen an Spezialisten weitergeleitet werden. Bei komplexeren Fragen oder Problemen kann der Kunde darüber hinaus mit einem Agenten verbunden werden, der ihm aus der Ferne hilft und Zugriff auf die gleichen Bildschirminhalte wie der Kunde hat, um auf diese Weise eine sofortige Lösung des Problems in Angriff zu nehmen.

Chat ist eine Alternative zu E-Mail-Korrespondenz, Web-Self-Service-Angeboten oder Telefonaten mit Contact-Center-Agenten und stellt Kunden einen zusätzlichen Kommunikationskanal zur Verfügung, über den sie eine sofortige Antwort auf ihre Fragen erhalten können. Ein weiterer Vorteil ist die Tatsache, dass die Kunden parallel zu ihrer Chat-Sitzung anderen Aufgaben nachgehen und beispielsweise Telefonate führen können. Am Ende der Chat-Sitzung können Kunden die Korrespondenz ausdrucken, um die Inhalte bei Bedarf nachlesen zu können, oder sich eine Zusammenfassung per E-Mail zusenden lassen.
Durch RightNow Chat verfügt BT Business darüber hinaus über eine Möglichkeit zur Erfassung der Stimme des Kunden, indem dem Kunden am Ende einer Chat-Sitzung die Teilnahme an einer kurzen Befragung angeboten wird. Die dabei gewonnenen Erkenntnisse können von BT Business genutzt werden, um Verbesserungen vorzunehmen und das gesamte Kundenerlebnis weiter zu optimieren.

"Mit der Einführung von RightNow Chat als zusätzlichem E-Service-Kanal bieten wir den Breitband- und E-Mail-Kunden von BT Business einen komfortablen Weg, über den sie sofort mit uns kommunizieren können?, sagt Nick Witte-Vermeulen, Online Support Manager, BT Business. "Damit sind wir jetzt in der Lage, unsere Breitband- und E-Mail-Kunden über mehrere Kanäle zu unterstützen, so dass die Kunden frei wählen können, über welchen Weg sie mit uns in Kontakt treten möchten. Die ersten Rückmeldungen sind sehr positiv und zeigen, dass die Kunden bei bestimmten Arten von Fragen diesen Weg gegenüber der telefonischen Kommunikation bevorzugen, weil sie dabei bessere Möglichkeiten haben, um sich zeitgleich mit anderen Aufgaben zu beschäftigen. Da wir zudem Rückmeldungen zu unserem Service per Chat erfassen, sind wir in der Lage, kontinuierlich an einer Verbesserung des Kundenerlebnisses zu arbeiten."

Darüber hinaus wird RightNow von BT Business eingesetzt, um die per Chat gestellten Fragen zu verfolgen und sicherzustellen, dass häufig gestellte Fragen in den Self-Service-Bereich der Website BT.com aufgenommen werden. Damit soll die Anzahl von Fragen, mit den sich die Mitarbeiter im Contact Center wiederholt beschäftigen müssen, reduziert werden, so dass die Agenten mehr Zeit für die personalisierte Hilfestellung und die Beantwortung komplexerer Fragen haben.