Call Center World 2006: IN-telegence zeigt neue Features seiner ACD-Lösung

IN-telegence stellt auf der Call Center World vom 14. bis 15. Februar 2006 gleich vier neue Funktionen ihrer ACD-Lösung INacd vor (Halle 1, Stand 1C13). Die Routingoptionen wurden um eine Zeitzonenverteilung erweitert und Call Center-Agenten können jetzt über ihre Durchwahlen direkt angesteuert werden. Außerdem ermöglichen in INacd definierte Whispering-Ansagen für den einzelnen Agenten eine direkte Zuordnung der Anrufer. Die neue zusätzliche Echtzeitstatistik verschafft Unternehmen durch den direkten Vergleich mehrerer Call Center gleichzeitig einen besseren Überblick über ihre Auslastung. Der Mehrwertdienste-Spezialist IN-telegence hat seine ACD-Lösung damit noch enger an die Anforderungen des modernen telefonischen Kundendialogs angepasst.

INacd ist die softwarebasierte virtuelle ACD-Lösung (Automatic Call Distribution) von IN-telegence. Mit ihr können Unternehmen und Call Center alle Anrufe, die über eine Servicerufnummer eingehen, automatisch und nach individuellen Anforderungen weiterleiten.

Zeitabhängiges Reagieren im ACD-Routing

IN-telegence bietet die einzige ACD-Lösung am Markt, in der sich so genannte Zeitknoten an beliebiger Stelle und so häufig wie nötig innerhalb eines Routingplans implementieren lassen. Dieses neue Feature erlaubt Unternehmen, einzelne Routingpläne zeitabhängiger zu gestalten und damit flexibler auf die Bedürfnisse ihrer Anrufer zu reagieren. So ermöglichen die Zeitknoten innerhalb eines Routingplans beispielsweise, verschiedenste Bereitschaftszeiten mehrerer Mitarbeitergruppen flexibel miteinander zu kombinieren. Zusätzlich profitieren die Unternehmen von einer besseren Darstellbarkeit des Anrufaufkommens in den INacd-Statistiken.

Feste Ansprechpartner über Durchwahlen

Ein weiteres neues Feature der INacd ist das direkte Ansteuern von Agenten über die Funktion des Durchwahlknotens. Damit ist es möglich, Anrufe gezielt einzelnen Agenten zuzuweisen und so die Agenten als durchwahlfähig über eine eigene Rufnummer in INacd zu definieren. Weitere Rufziele nach dem Agenten können im Routingschema implementiert werden. „Weil die persönliche Kundenbeziehung wichtig ist, haben viele Unternehmen und Call Center feste Ansprechpartner für ihre Kunden definiert“, erklärt Christian Plätke, Geschäftsführer von IN-telegence, „und genau dafür eignet sich die Durchwahl-Funktion im INacd und die Whispering-Ansagen für den einzelnen Agenten.“

Whispering-Ansagen für jeden Agenten

Um die Funktion des Durchwahlknotens zu optimieren, hat IN-telegence die Einsatzmöglichkeit der Whispering-Ansagen von zwei auf drei Optionen aufgewertet. Bisher konnten die Whispering-Ansagen auf zwei Ebenen definiert werden: d.h. der Agent wurde mittels einer Ansage vor Annahme des ihm zugeteilten Calls informiert, für welches Call Center und/oder für welche Gruppe der Anrufer bestimmt war. Mittels des Durchwahlknotens kann jetzt separat für jeden einzelnen Agenten eine individuelle Whispering-Ansage eingestellt werden. Diese Funktion eignet sich besonders im Premium-Kunden-Segment, da der Agent den „VIP-Kunden“ beim Anruf sofort identifiziert.

Mehrere Call Center zeitgleich auswerten

Auch die Realtime-Statistik wurde um eine neue Option im INacd erweitert: In Echtzeit lässt sich für alle Gruppen im Vergleich die momentane Auslastung auswerten. Anhand dieser Auswertungen können Unternehmen die Belastungen einzelner Gruppen beurteilen und ggf. Umstrukturierungen in der Agentenaufteilung vornehmen. Damit erhalten sie ein effizientes Tool, um die Performance ihrer Telefonie in verschiedenen Call Centern oder Niederlassungen zu optimieren.